弁護士である先生は「自分は、良い仕事を提供している」とお考えですか？
弁護士である以上、依頼者に「良い仕事」を提供したいと思うのは、当然の事だと思います。しかし、いくら「良い仕事」を提供していると弁護士先生がお考えになっても評価するのは依頼者である事を忘れてはなりません。
依頼者が「頼んで良かった」と思わなければ「良い仕事」を提供していると言えません。

では「良い仕事」を提供する為には、何が必要なのでしょうか？
依頼者に「頼んで良かった」と思ってもらうには、２つの点に満足してもらう必要があります。

１つには、当然の事ながら「結果」に対する満足です。依頼者が弁護士先生に依頼した最大の目的に他なりません。依頼者は「結果満足」を得る為に、弁護士先生の助けを必要とし、依頼して来たはずです。従って、弁護士先生は依頼者が「結果満足」を得る為に、最大限の努力をされるはずです。この事に対しては異論はないと思います。

そして２つ目の満足は「過程」に対する満足です。これはサービス業の特徴と言えるものです。弁護士業は、サービス業ではないと言われる弁護士先生もおられるかと思いますが、少しお話を聞いて頂きたいと思います。

サービスの本質は、価値の生産活動です。顧客と直に接するサービス提供は、顧客はサービス活動の「過程」を経験する事を経て「結果」を得る事になります。つまり、活動の「過程」を経験する以上、「過程」も評価の対象となります。となれば、最終的に得た「結果」がいくら良くても「過程」に満足して頂けなければ、顧客の評価は低くなり、満足感も低くなるという事になります。
この事を弁護士先生と依頼者の関係に置き換えてみると「過程満足」は、例えば次の事のようになるかと思います。
「事前協議を十分に行ってもらった」「希望を尊重してもらえた」「案件の進行があるたびに報告を頂き、必要によっては打合せ話し合いが持たれた」「打合せ話し合いの度に議事録を作成してもらえた」「電話には迅速丁寧に対応してもらえた」等

もし、これが「十分に話を聞いてもらえなかった」「希望を無視し、勝手に進行された」「電話の対応が酷かった」等、依頼者が不満を持ったら、いくら結果が良くても「頼んで良かった」にはならないでしょう。

これらの事から「過程」に対する満足は、結果そのものに影響を与えるものではなく、「結果」に対する満足と違う満足だという事をご理解頂けると思います。

このように「頼んで良かった」と満足してもらうには、「結果」だけでなく「過程」も重要だという事を忘れないで下さい。２つの満足を満たさなければ、弁護士先生の評判も低下し、ブランドに大きく影響するのです。

人と直に接するお仕事の方は「結果」だけがサービス商品の品質を決定するわけではありません。「過程」も品質に影響します。
このような事項への対処は、ブランディングに取り組まれる中で十分に対応出来ます。
是非、ご相談下さい。

（小渕）